简明易懂，实践性强；案例丰富，说理透彻。

　　《管理的12个问题（第2版）》提出的“管理的12个基本问题”既是思考管理问题的逻辑框架，又是帮助管理者诊断问题和解决问题的核对表。回答了这12个问题未必能够保证组织或管理者的成功。但几乎可以肯定的是，不能明确回答这12个问题的组织或管理者，其管理是存在着缺失的。愿《管理的12个问题（第2版）》为你开启管理学之门，并为你的管理实践指点迷津。德鲁克说过：“90％的、我们所称的‘管理’，只是使完成任务变得更加困难。”如果这是真的，《管理的12个问题（第2版）》把管理学的大道理变得“简单易懂，并易于实践”。

　　焦叔斌，任教于中国人民大学商学院，管理学博士，中国质量协会常务理事，中国标准化协会理事。主要研究领域为运营管理、质量管理和一般管理学。长期在人大商学院EDP项目、MBA、EMBA等项目中担任管理学课程的教学工作，并为企业及相关机构讲授管理学、运营管理、质量管理等。撰有《企业组织变革--实现卓越绩效的途径》、《管理学》（第4版）、《质量管理学》等；译有《朱兰质量手册》、《过程再造、组织变革与绩效改进》、《创办你的企业》、《MBA运营管理》（第3版）等。

前言
绪论：做一个管理者
一、什么是管理？
二、什么是MBA？
三、管理者要有哪些技能？
四、管理者扮演何种角色？
五、如何确保管理者尽心尽责？
六、什么是企业家和企业家精神？
七、组织为什么必须守法重德并承担社会责任？
八、管理的12个问题
1　我是谁？——使命定位
一、利丰集团的五次转型
二、联想的光荣与梦想
三、万科的加法、减法与乘法
四、关于使命的评述
2　我要到哪里去？——愿景和目标
一、愿景
二、目标
三、案例赏析：谭木匠与我善治木
3　我们的处事原则是什么？——核心价值观
一、三鹿“毒奶粉”事件回顾
二、强生“毒泰诺”事件的启示
三、核心价值观
四、关于使命、愿景和价值观的综合思考
4　我如何到那里去？——战略管理
一、TCL的国际化战略
二、比亚迪的成本领先战略
三、美国西南航空：保持简单
四、战略管理的思路
5　我当如何工作？——职位设计
一、专业化分工与职位设计
二、职位特征模型与激励潜力分数
三、案例赏析：奥迪康公司
6　我们当如何工作？——结构与过程
一、管理宽度与部门化
二、典型的组织结构的形式
三、使组织运转起来——职权配置
四、组织职位的填充——人力资源管理
五、组织变革与流程再造
7　我当如何领导人们？——领导力
一、特质理论
二、行为理论
三、领导的权变理论
四、新型领导理论：“改革型”或“超凡魅力”的领导
五、案例赏析：李东生与TCL
8　我如何让人们都知道要到哪里去？——沟通
一、沟通的要素与过程
二、常见的沟通障碍
三、有效沟通的十六字诀
四、案例赏析：美国西南航空公司
9　我如何让人们全力以赴？——激励
一、需要决定行为
二、关于人性的认识——X理论和Y理论
三、马斯洛的需要层次理论
四、三种需要理论
五、双因素理论
六、期望理论
七、公平理论
八、强化理论
九、案例赏析：海底捞的世界
10　我们应当测量什么？——制定控制标准
一、测量标准与测量
二、平衡计分卡
三、卓越绩效准则
四、案例赏析：TCL的“钻石模型”
11　如何测量？——测量方法
一、测定实际工作绩效
二、将实际结果与控制标准比较
三、案例赏析：丽思卡尔顿酒店
12　造成偏差的原因是什么？——根原因分析
一、寻找“根原因”
二、PDCA循环——管理的经典模型
三、ISO 9000质量管理体系
四、六西格玛管理
五、标杆分析
六、精益管理
七、案例赏析：联想的精益六西格玛
附：管理100年的启示
一、管理学的诞生
二、泰罗与科学管理
三、霍桑实验与人际关系学说
四、定量方法与管理科学
五、系统观点与权变观点
六、对战略的重视
七、全面质量管理
八、变革与学习型组织
九、组织的E化、顾客关系管理与供应链管理
十、管理有规律，管理无定式
参考文献

　　前言
　　本书的初版自问世至今已近5年。本次修订在内容上进行了较大程度的更新，以反映管理的实践和理论方面的新进展，同时在结构上作了比较大的调整，使之更方便广大读者的阅读和理解。
　　这本小书反映了过去20多年中我在中国人民大学商学院从事管理学教学中形成的一些基本认识。我的学员中包括了本科生、MBA、EMBA、在职管理人员等多种类型。我接触了成千上万的来自各行各业、各个层次、各种类型的管理者，深深地体会到他们对于管理知识的渴求，也从他们中获取了大量的立足于管理实践的真知灼见。我也知道，大部头、学究气的管理著作很难对上总是处于繁忙状态的实际工作者的胃口。由是，而有了编写一本既简明易懂又能够指导实践的管理读本的念头。
　　改革开放以来的30多年中，宏观经济体制改革释放出来的巨大生产力，再加上廉价的人口和资源优势，构成了中国经济发展的最重要的推动力。整体经济上升的大势掩盖了许多组织在管理上存在的问题，令它们有一种成功的幻觉。很多情况下，人们对管理的重视大多是口惠而实不至。早在1911年，科学管理之父泰罗在《科学管理原理》一书的前言中就指出，因管理而造成的损失要比物质资源的浪费大得多，但前者受到的关注却远不如后者。直到今天，泰罗在100多年前的这一论断仍然可以用来描述我国的管理现状。我国的企业总体上仍是一种相当粗放式的管理，而我们的行政、教育及医疗等领域的管理则几乎还是一片荒蛮的处女地。可以说，过去的30多年基本上是一个“野蛮生长”的时代。
　　近年来日益严峻的环境恶化、资源短缺、贸易摩擦等问题预示着这种“野蛮生长”方式的终结。游戏规则正在改变，组织的转型升级势在必然，人们对管理的重视渐见端倪。正如股神巴菲特所言：“只有在退潮时才能发现谁在裸泳”。未来无疑将属于那些管理精良、根底扎实的组织。我们有理由相信，我们即将迎来一个管理唱主角的时代。
　　本书在管理的四大职能的基础上，进一步提炼出了组织在管理过程中必须落实的12个基本问题。中国功夫威震天下，但其普及程度却远远比不上跆拳道，其原因就在于，跆拳道有一套标准化的套路，从而更有利于人们掌握，更有利于普及和推广。笔者希望通过本书讨论的这12个问题，让管理成为人们能够抓得住的东西。这12个问题既是一个思考管理问题的逻辑框架，又是一张帮助管理者诊断问题和解决问题的核对表(checklist)。明确了这12个问题未必一定能够保证组织的成功，但几乎可以肯定的是，不能够回答这12个问题的组织或管理者，其管理是存在缺失的。
　　感谢中国人民大学出版社的费小琳女士，她的创意、热情和坚持促成了这本小书的诞生。感谢唐奇帮助整理了本书中的相关案例。感谢曾经参与我的课堂的众多人士与我分享他们的智慧、灵感和经验。
　　衷心希望这本小书能够成为帮助广大读者开启管理智慧之门的一把钥匙。
　　焦叔斌

　　我是谁？对于人类来说，这是一个亘古不变的哲学问题。我是我的容貌吗？我是我的躯干吗？我是我的灵魂吗？我是我的声望吗？我是我的家族的显赫吗？我是我的成就吗？我是我的头衔或职称吗？我是我的财富的数字吗？我们正是在不断思索和认识自身的过程中成长、成熟着，也常常会因迷失了自我而遭受挫折和磨难。在法庭接受审判中的薄熙来，不知是否也曾有过恍惚，两年前那个在万众簇拥中引吭高歌的伟岸形象又是谁？
　　组织同样也存在一个自我认知的问题，也需要思考和明确“我是谁？”这一问题。这一问题涉及的是组织的基本定位，在管理上称为组织的使命(mission)或宗旨(purpose)。
　　使命反映了一个组织存在的理由。它决定了一个组织做什么、不做什么。使命既反映了组织的选择，也表达了组织的承诺。一个组织只有明确了自己的使命，才能够着力去“做正确的事”。许多组织的成长、成功的过程就是不断认识自我进而实现自我的过程。利丰、联想、万科等著名企业的发展历程对于我们认识这一问题颇有启迪。
　　利丰集团创办于1906年，是一家以香港为基地的跨国商贸集团，是中国当年首批从事对外贸易的华资公司。利丰公司最初是作为买卖双方之间的中介，每“撮合”成功一笔生意就挣得15%的佣金。此后，随着买家和工厂的实力扩大，中介公司的生存空间日益缩小，佣金水平跌落到了3%。1976年，冯国经和冯国纶兄弟从美国返回香港接替父亲，自此，利丰踏上了商业模式的创新和变革之路。迄今为止，利丰公司的商业模式经历了五次大转变。
　　第一变(20世纪70年代中期—80年代初)：由采购中介转变为采购公司。除了向买家提供市场信息之外，利丰还对不同厂家的生产能力和产品质量做出评估，为买家选择适合的厂家和供应商，并代表买家讨价还价和监控质量。同时，还协助厂家做生产管理，保证其在劳工法例、生产环境及环保等方面符合国际标准。